人社厅发〔2016〕186号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
“十二五”时期，党中央、国务院大力推进简政放权、放管结合、优化服务，12333电话咨询服务作为人力资源社会保障部门面向群众提供公共服务的重要窗口，在政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用。但也存在人员配备不足、区域发展不协调、服务手段不丰富等问题，与人民群众的服务需求相比仍有不小差距。《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》将“12333电话咨询服务”列入“基本公共服务项目清单”，对12333电话咨询服务工作提出了更高要求。为加快推进12333电话咨询服务事业发展，进一步方便群众咨询办事，按照加强和改进人力资源社会保障领域公共服务有关要求，提出以下意见：
一、总体要求
认真贯彻落实国务院建设服务型政府、增加公共服务供给有关要求,紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，坚持从群众需要出发的发展思路，强化12333电话咨询服务能力建设，推动技术、服务、业务创新，秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，提升服务意识，丰富服务内容，拓宽服务渠道，规范服务标准，全力构建上下联动、高效优质、专业规范的咨询服务体系，推动12333电话咨询服务事业全面发展。
（一）服务群众，务求实效。将以人为本的服务理念贯穿于咨询服务工作的全过程，确保群众问题及时解答、咨询服务快捷有效。
（二）统筹发展，全面覆盖。紧跟事业发展，为群众提供优质高效的咨询服务，推动服务地域、业务领域、服务功能全覆盖，强化电话咨询服务的普及性和有效性。
（三）共享协同，创新服务。持续完善知识库，开放共享数据，加强各业务之间的协同联动。拓展多元化服务渠道，提升咨询服务的主动性和便捷性，形成智能化的服务能力。
（四）统一标准，规范发展。统一电话咨询服务标准，形成上下一体、标准一致的咨询服务体系，推进电话咨询服务科学化、规范化发展。
二、发展目标
12333电话咨询服务要围绕中心、服务群众，着力加强机构队伍建设，增强咨询服务能力，加大咨询服务供给，拓展咨询服务内容，创新咨询服务方式，健全咨询服务标准，规范咨询服务体系，提升咨询服务质量，实现机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化。“十三五”时期12333电话咨询服务事业发展的主要目标是：
——服务供给明显增强。80%的地区实现12333电话咨询服务机构实体化，每百万户籍人口拥有10名以上咨询员，12333电话综合接通率80%以上。
——服务手段日益丰富。全部省份建立12333电话咨询服务系统，依托知识库开展咨询服务。90%以上的省份提供网上服务，80%的省份开通移动应用、短信、微信等服务渠道。
——业务范围持续扩大。纳入“人力资源社会保障领域基本公共服务项目清单”的服务事项，全部提供12333电话咨询服务。创造条件，加快推进12333电话咨询服务覆盖人力资源和社会保障全部业务领域。
——服务质量不断提升。健全12333电话咨询服务标准规范，提升12333电话咨询服务质量，提高12333电话咨询服务满意度，年均服务质量投诉率低于万分之一。
三、主要任务
（一）推进机构实体化建设，夯实服务基础。积极争取多方支持，推进12333电话咨询服务机构实体化建设，明确职能，落实场地和设施，强化咨询服务基础。多渠道引进人才，壮大咨询队伍力量，建立咨询员激励机制，研究核心人才成长发展路径，努力打造专业化的咨询员队伍，强化人员服务基础。探索社会化服务方式，利用社会资源提升服务效能。建立健全管理制度和工作机制，提高咨询服务科学化水平。
（二）抓好信息系统建设，做好服务支撑。推进12333电话咨询服务系统省级集中建设，完善自动语音、质量监控、满意度评价等功能，实现集约化发展，有效支撑跨地区业务服务和数据集中管理。健全知识库运行维护机制，定期梳理政策文件和答复口径，依法依规提供服务。借助数据集成和应用集成技术，建立12333电话咨询服务监测分析平台，推动部省之间系统联网，提高部省间政策法规和业务数据的共享能力，形成部省间数据双向交互机制。
（三）丰富服务内容，加强业务联动。推动12333电话咨询服务向全业务领域、全服务流程拓展，业务范围覆盖就业、社会保险、劳动关系、人事人才和收入分配等业务领域；业务环节由政策咨询向投诉举报、信息查询、业务办理延伸，实现业务办理的在线预约和进度查询，提升12333电话咨询服务体验。探索面向各类服务对象的身份验证机制，并与网站、短信、移动应用及线下窗口等服务渠道实现用户身份互信与服务联动。
（四）拓展服务渠道，提升服务水平。巩固和完善12333电话咨询服务渠道，提供5×8小时人工服务和7×24小时自动语音服务。大力发展自动语音和互联网服务，丰富移动应用、自助终端、短信、微信等服务渠道，打通服务群众“最后一公里”，形成多形式、多层次、全方位的人力资源和社会保障咨询服务体系。加强技术创新，探索语音识别、智能客服等新技术的应用，提升12333电话咨询服务的智能化水平。
（五）强化咨询数据收集，推进数据利用。建立和完善咨询数据采集标准，搜集整理咨询业务数据和来电行为数据，夯实数据基础，提升数据质量。完善咨询数据报送机制，形成支撑大数据应用的资源基础。加强数据分析利用，洞察民生诉求、分析用户行为规律，提升服务的针对性、有效性和主动性。加强分析成果的应用转化，提升对管理决策的支撑作用。
（六）健全12333电话咨询标准体系，规范服务形象。统一12333短号码对外提供电话和短信服务。加强研究，健全12333电话咨询服务标准规范体系。加强服务质量监控，推动各项规范贯彻落实，形成管理有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核的工作管理格局。开展示范单位建设，引领12333电话咨询服务发展。统一形象，加大宣传力度，提升12333知晓度，打造12333公共服务品牌。
四、保障措施
（一）加强组织领导。各级人力资源社会保障部门要高度重视12333电话咨询服务工作，制定工作方案，推动各项任务落实。加强机构实体化建设，充实队伍，保障好咨询员待遇。建立完善财政资金投入机制，拓展资金来源渠道，形成政府部门主导，社会力量广泛参与的多元化资金投入格局。
（二）健全工作机制。建立沟通协作机制，业务部门应在政策向社会公布前及时向电话咨询机构进行宣讲、做好培训，明确解答口径，电话咨询服务机构应及时向业务部门反馈群众关注的热点问题。建立疑难问题办理制度，明确办理程序和答复时限。
（三）强化业务培训。建立咨询队伍培训长效机制，分级分类定期开展培训。搭建12333电话咨询服务教育培训平台，促进学习交流，形成线下专题培训与在线日常培训相结合的学习制度，提高咨询队伍的整体素质。
（四）持续改进作风。建立和完善服务评价、督导检查等工作机制，强化纪律要求，推动改进作风，不断提升服务水平。依法依规，严格信息管理，热情服务。
人力资源社会保障部办公厅
