医保问题打“12393”，全国首个医疗保障服务热线交答卷
2021-07-28 18:18 来源: 中国医疗保险
原标题：医保问题打“12393”，全国首个医疗保障服务热线交答卷
“没有全民健康，就没有全面小康”。为进一步贯彻落实《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》，优化医疗保障公共服务。在国家医保局的统筹部署和大力支持下， 贵州省于2021年1月1日，率先推出“12393”医保服务热线，助力行风建设。
作为贵州省医保局“十四五”规划开局之年启动的“三件惠民实事”之一，“12393”医保服务热线自上线以来，便力求成为“为民、便民、利民”的服务平台。截至2021年2月28日，共接群众来电23376通，呼入满意率98%以上，创建工单268件，工单办结率近93%。有效解决了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。向群众交出了一份有速度，有力度，有温度，有广度的答卷。
速度：一个电话，一站式解决
“12393”医保服务热线，实行省级平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制。热线接线员在接到群众来电后，根据政策当场解答，针对无法当场解决的疑难问题，经登记记录，形成热线工单，呈交相关职能部门处理，承办部门需在规定时限办结，并通过原渠道反馈办理结果。实现了一个电话，一站式解决，让群众少跑路、少折腾、少操心。
其中，“12393”医保服务热线工单系统实行受理、创建、办结、延期审批、回访、结案、撤单全程闭环可视化、可追溯管理。有效解决了政府部门长期存在的电话难接通、进度难追踪、责任难追究等问题。真正做到了“事事有着落，件件有回音。”
力度：专项评价，专业保障
为力保建设好“12393”这座连接“初心”与“民心”的桥梁，贵州省医疗保障局建立了与服务绩效挂钩的激励约束机制：一方面，对接线员的“热线呼入接听率”“呼入满意率”“呼入解答准确率”“回访率”等进行考核评价；另一方面，也将由“12393”转办事务的处理情况：如处理速度、处理态度、完结率等作为评价标准，纳入到了省内各级医疗保障局的行风建设专项评价内容中。
与此同时，为打造与新时代医疗保障公共服务要求相适应的专业队伍，提高接线员专业水平，提升接话效率，贵州省医疗保障局还建立起了接线员业务培训制度，要求定期组织专业人员对接线员展开业务培训，不定期对业务员工作进行总结指导，力求为优化平台服务提供专业性保障。
温度：全天在线，全心服务
“群众的事无小事，群众的事等不起。”——在试运行一段时间后，为满足群众需求，从4月1日起，“12393”医保服务热线接话时间将由原来的8小时制，调整为7*24小时制，接线员全天在线，听民声，解民忧。
热线受理内容主要包括：医疗保障政策法规、医保政务服务事项办事指南咨询，全省医保经办机构信息查询；投诉举报登记；意见建议收集；个人和单位医保参保信息查询、参保关系转移、医保卡修改密码、异地就医备案等医疗保障政务事项业务办理。
广度：知识库全省覆盖，热线号码全省统一
知识库内容广，覆盖全省市级统筹区医保政策、政务服务事项以及省、市、县、乡镇四级医保经办机构信息、两定机构信息，建立了知识库定期维护机制，确保知识库内容精准性和时效性。
为真正做到“全省一盘棋”，实现无死角收集群众关切和意见建议，我省逐步统一全省各级医保经办机构对外公布的医保服务电话为“12393”，目前，省级和省本级服务电话已统一。
作为全国首个医疗保障服务热线平台，贵州省“12393”医疗保障服务热线自上线运营以来，打通服务参保群众的“最后一公里”，推进医疗保障公共服务创新治理，打响了第一枪，跑好了第一程。
原标题：贵州“12393”医保服务热线助力行风建设显成效
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