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江苏政务服务管理办公室 市县动态 镇江12393医保服务热线落地与12345热线双号并行率先试点上线

(来源:网站编辑 2023-12-05 22:09)
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9月23日,镇江作为全省首批确定的4家先行落地试点城市之一,率先实现12345热线与12393医保服务热线双号并行试点工作,建立全市统一、服务规范、管理有序、方便快捷的医保政务服务便民热线,成为第一家实现12345热线与12393热线双号并行的设区市,创新性打造热线归并工作“样板工程”。

高规格启动,打造热线归并“示范线”

9月23日上午,“镇江12393医保服务热线落地与12345热线双号并行率先试点上线活动”在中国电信镇江分公司举行,省、市相关部门领导与市民代表共同见证这一惠及全体参保群众的喜事。

活动中,市医疗保障局党组书记、局长杨毅介绍了12393医保服务热线建设情况。作为全省的四个试点城市之一,镇江市医保局将开通“12393”医保服务热线与12345热线双号并行作为重要民生项目,坚持“围绕一个方案、锻造一支队伍、实现一号响应”的总步调,精心组织、周密部署、强势推进,为热线的正式上线运行奠定了坚实基础。省医疗保障局一级巡视员相伯伟指出,镇江作为全省首批确定的4家先行落地试点城市之一,充分发挥“领头雁”和“排头兵”作用,成为第一家开通12393医保服务热线,实现与12345双号并行的设区市,为全省医保服务热线建设顺利推进起到了很好的示范引领作用,贡献了智慧和经验。镇江市人民政府副市长殷敏对医保服务热线建设提出三点期望:一是恪守以民为本的服务宗旨,二是健全热线运行的体制机制,三是提升咨询服务的能力水平,打造一条有温度、有速度、有满意度的医保服务热线,为全市“三高一争”汇聚更大力量!

活动后,省政务服务网运管中心副主任火振旺在市政务办党组书记、主任戴坚陪同下,前往镇江12345接处中心,现场调研医保专席建设情况。

省医疗保障局一级巡视员相伯伟,省政务服务网运管中心副主任火振旺,镇江市人民政府副市长殷敏,镇江市人民政府副秘书长薛国荣,市政务办党组书记、主任戴坚,市医疗保障局党组书记、局长杨毅,中国电信股份有限公司镇江分公司总经理贺军7位领导,共同开启镇江12393医保服务热线落地与12345热线双号并行率先试点上线启动仪式,标志着镇江12345热线与12393热线双号并行正式启动运行。

高质量服务,打造医保服务“满意线”

镇江12345热线与12393热线双号并行,充分发挥12345成熟的体系优势和24小时服务能力,实行统一规范化管理、统一标准化服务,使用统一群众诉求登记办理系统,采取“白+黑,12393专席+12345座席”接处模式,确保12393热线实现“7×24小时”全天候人工服务。

市民拨打12345或12393服务热线,均可办理医保政策咨询、业务查询等服务;当自己的医保服务合法权益受到侵害时,可拨打热线进行投诉举报,还可对医保工作提出意见和建议。

镇江医保服务热线对企业群众的医保业务诉求实行统一受理、分类处理、限时办理、答复认定、办结回访等工作流程。对于政策咨询、业务办理等简易类诉求做到即时答复,对于不能在线解答的诉求快速登记、转办,确保诉求快速流转到医保部门进行办理,医保部门在规定时限办结,并通过原渠道反馈办理结果,实现一个电话,一站式解决,让群众少跑路、少操心。

为实现全过程闭环管理,真正做到“事事有着落,件件有回音”,12393热线所有诉求由12345统一进行回访,实现群众诉求“一口进一口出”,同时做好督办工作,全流程对医保业务诉求进行跟踪督办,对问题解决情况、服务满意度等及时进行回访,确保群众问题及时得到解决。

严要求推进,打造双号并行“幸福线”

作为全省首批实现12345热线实现与12393热线双号并行的城市,镇江市打响了热线归并第一枪,跑好了医保服务第一程,为服务参保群众打通“最后一公里”,推进医疗保障公共服务创新治理。

市政务办、市医保局将持续共同发力,保障人员科学配备,强化热线队伍接处能力,优化规范服务机制,充实高标准医保知识库,并及时做好数据共建共享,共同挖掘数据价值,满足群众医保服务需求,提升医保便民服务水平。同时,加强对医保服务热线的功能定位、服务内容及办理流程的宣传,不断提升“双号并行”的知晓度和影响力,通过热心、热忱的服务,让群众办事更省心,切增强群众的获得感、安全感和满意感。

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