9月23日，镇江作为全省首批确定的4家先行落地试点城市之一，率先实现12345热线与12393医保服务热线双号并行试点工作，建立全市统一、服务规范、管理有序、方便快捷的医保政务服务便民热线，成为第一家实现12345热线与12393热线双号并行的设区市，创新性打造热线归并工作“样板工程”。
高规格启动，打造热线归并“示范线”
9月23日上午，“镇江12393医保服务热线落地与12345热线双号并行率先试点上线活动”在中国电信镇江分公司举行，省、市相关部门领导与市民代表共同见证这一惠及全体参保群众的喜事。
活动中，市医疗保障局党组书记、局长杨毅介绍了12393医保服务热线建设情况。作为全省的四个试点城市之一，镇江市医保局将开通“12393”医保服务热线与12345热线双号并行作为重要民生项目，坚持“围绕一个方案、锻造一支队伍、实现一号响应”的总步调，精心组织、周密部署、强势推进，为热线的正式上线运行奠定了坚实基础。省医疗保障局一级巡视员相伯伟指出，镇江作为全省首批确定的4家先行落地试点城市之一，充分发挥“领头雁”和“排头兵”作用，成为第一家开通12393医保服务热线，实现与12345双号并行的设区市，为全省医保服务热线建设顺利推进起到了很好的示范引领作用，贡献了智慧和经验。镇江市人民政府副市长殷敏对医保服务热线建设提出三点期望：一是恪守以民为本的服务宗旨，二是健全热线运行的体制机制，三是提升咨询服务的能力水平，打造一条有温度、有速度、有满意度的医保服务热线，为全市“三高一争”汇聚更大力量！
活动后，省政务服务网运管中心副主任火振旺在市政务办党组书记、主任戴坚陪同下，前往镇江12345接处中心，现场调研医保专席建设情况。
省医疗保障局一级巡视员相伯伟，省政务服务网运管中心副主任火振旺，镇江市人民政府副市长殷敏，镇江市人民政府副秘书长薛国荣，市政务办党组书记、主任戴坚，市医疗保障局党组书记、局长杨毅，中国电信股份有限公司镇江分公司总经理贺军7位领导，共同开启镇江12393医保服务热线落地与12345热线双号并行率先试点上线启动仪式，标志着镇江12345热线与12393热线双号并行正式启动运行。
高质量服务，打造医保服务“满意线”
镇江12345热线与12393热线双号并行，充分发挥12345成熟的体系优势和24小时服务能力，实行统一规范化管理、统一标准化服务，使用统一群众诉求登记办理系统，采取“白+黑，12393专席+12345座席”接处模式，确保12393热线实现“7×24小时”全天候人工服务。
市民拨打12345或12393服务热线，均可办理医保政策咨询、业务查询等服务；当自己的医保服务合法权益受到侵害时，可拨打热线进行投诉举报，还可对医保工作提出意见和建议。
镇江医保服务热线对企业群众的医保业务诉求实行统一受理、分类处理、限时办理、答复认定、办结回访等工作流程。对于政策咨询、业务办理等简易类诉求做到即时答复，对于不能在线解答的诉求快速登记、转办，确保诉求快速流转到医保部门进行办理，医保部门在规定时限办结，并通过原渠道反馈办理结果，实现一个电话，一站式解决，让群众少跑路、少操心。
为实现全过程闭环管理，真正做到“事事有着落，件件有回音”，12393热线所有诉求由12345统一进行回访，实现群众诉求“一口进一口出”，同时做好督办工作，全流程对医保业务诉求进行跟踪督办，对问题解决情况、服务满意度等及时进行回访，确保群众问题及时得到解决。
严要求推进，打造双号并行“幸福线”
作为全省首批实现12345热线实现与12393热线双号并行的城市，镇江市打响了热线归并第一枪，跑好了医保服务第一程，为服务参保群众打通“最后一公里”，推进医疗保障公共服务创新治理。
市政务办、市医保局将持续共同发力，保障人员科学配备，强化热线队伍接处能力，优化规范服务机制，充实高标准医保知识库，并及时做好数据共建共享，共同挖掘数据价值，满足群众医保服务需求，提升医保便民服务水平。同时，加强对医保服务热线的功能定位、服务内容及办理流程的宣传，不断提升“双号并行”的知晓度和影响力，通过热心、热忱的服务，让群众办事更省心，切增强群众的获得感、安全感和满意感。
