2017年，山西省人民医院门诊部信息建设工作在院领导的高度重视和正确领导下，在主管院长李耀平的亲自带领下，在医院各兄弟科室的大力帮助下，以落实省卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》内容为目标，围绕医院信息化建设总体部署，坚持以人为本，以病人为中心，突出优质服务，充分发挥信息技术优势，在优化流程，改善就医体验，提供优质服务方面取得了良好效果。
改善医疗服务行动重点工作
科学实施预约诊疗，实现分时段精准预约。预约时间精确到小时，坚持“预约优先”的原则，进一步缩短预约患者候诊时间。建立预约号源统一管理信息平台。将电话、窗口、诊间等传统预约渠道与网络、移动客户端等新兴预约渠道相融合，合理安排初诊患者、复诊患者就诊时间，提高预约诊疗效率。推行实名制预约诊疗。加强预约患者身份识别，有效加强网络号源管理，使患者挂号体验有效改善。加强医疗资源调配，积极调配住院病床资源。多部门通过实现信息共享，合理调配人员，自动化发药设备运用，缩短患者高峰期取药时间。 推行日间医疗服务。日间手术以其效率高、费用低、备受患者欢迎的优势特点成为行动计划中重点推广的服务项目之一，为此我院专门设立了日间手术室，日间病房床位10张床，到目前为止日间手术室共接诊300余人次。持续提升医疗质量。落实《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号），形成医疗质量管理的长效机制。院感积极开展医院感染防控知识的培训和教育。推进临床路径管理。积极扩充临床路径病种数，现有320种，九种大病，形成特色化人民医院化的建设，医保，医政双一百单病种付费。
除挂号，预约外，提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。门诊收费“一站式服务”，优化就医流程，减少收费环节，真正解决排长队问题。搭建双向转诊信息平台。为适应医疗体系改革，适应日益激烈的医疗市场环境，缓解老百姓“看病难、看病贵”的问题，我院与多家医院开展了双向转诊服务工作。药事管理保障安全。制定合理用药点评制度，机制，并成常态化，制度化。制定毒麻药品管理制度。发挥中医特色优势。我院中医科发挥中医特色和临床科室密切合作，到病房为患者开展多专业联合诊疗；发挥中医特色，开展了中药膏方治疗。营造良好人文环境。构建和谐医患关系。深入推进创建“平安医院”活动，健全“三调解一保险”医疗纠纷处理制度及保障机制。加强医疗卫生行风建设。加大“九不准”宣传力度，开展医务人员职业道德培训，树立行业良好风气。 今年2月10日和6月底，我院相继完成了城镇医保、城乡新农合跨省异地就医患者住院费用结算测试，成为全省首家跨省异地就医联网结报定点医院。截止目前，我院共完成19例跨省异地就医住院费用直接结算病例，其中，城乡新农合患者跨省异地就医直接结算8例，城镇医保患者跨省异地就医直接结算病例11例。
随着新一轮医改的不断深入，我院努力探索出符合山西实际、具有省医特色的医联体运行模式。目前，我院医联体已涵盖省内外县市级医院38家，城市社区卫生中心99家，启动四个领域的专科医联体。新院区积极投入使用，改善医生工作、学生学习、患者就医，特别是南院区开设口腔、体检、耳鼻喉等改善患者就医环境。
优化门诊就诊流程方便患者就医，更进一步拓宽预约诊疗的渠道和方式方法，提供多层面、多渠道、广覆盖、方便、快捷的预约服务。分时段预约挂号，改善门诊就诊环境。我院在我省率先实现了分时段预约挂号服务，分时段预约挂号服务全面提升了患者的就诊感受，使患者由“被动适应型”转变为“主动计划型”就诊。患者能够根据自己的时间，有计划有选择地按不同时间点来院就诊，从而实现错峰就诊，改善了门诊就诊环境。率先入驻“山西省预约诊疗服务平台”，实现预约挂号平台统一，为患者提供了公平、公正预约挂号服务，提升了患者满意度。
实施门诊全预约挂号后，医院对出诊人员安排、诊室开放、接诊数量、延长接诊速度等资源进行精细化安排，通过控制接诊数量和接诊速度，为保障医疗安全提供了基础。通过对每一个出诊医师接诊起止时间点的提前设定，时点精确的安排，大大减少了患者就医等候时间，直接提升了患者就诊感受，避免了患者及家属因等待时间过长而产生焦躁情绪，也使得服务投诉大幅减少，患者对预约挂号满意度为95%。在省卫计委领导高度重视下并多次亲临我院门诊实地考察，我院作为全省第一家开通在线支付的试点单位，门诊部积极参与建设工作，为患者提供更方便更贴心的服务流程。
同时，为响应患者建议，方便更多患者使用这一便捷服务，检验报告在线获取功能又进行了升级，除了自己的报告，患者可以通过手机扫描检验报告单上的“报告获取凭条”上的条码，输入报告中填写的个人信息，匹配成功即可自助查询报告结果。为更好的服务患者，门诊部还鼓励医生开通了在线APP服务窗口，提供“诊后服务”。患者有问题可以直接在线询问自己的就诊医生。未就诊的患者可以通过名医名科，将问题提给科室，由科室指定专家回复答疑。
当今是信息技术高速发展的时代，信息技术的高速发展为我们充分发挥和利用信息技术手段为患者提供更加便捷的就医模式，提供了良好的契机和极大的空间，我们相信，在院领导的高度重视和正确领导下，在主管院长李耀平的亲自带领下，在兄弟科室的帮助下，省医门诊一定会不断学习，不断创新，努力将省医门诊打造成一个舒适、高效、便捷、患者满意的现代化智慧医院门诊。
加大变革力度 打造特色化管理模式下的特色化服务
精细化服务保障护理服务的全面、延续性。主编的《护理精细化工作流程》细化制定了门急诊、病房、手术室、医技等科室165项护理行为标准，指导护士规范执业、精准服务。精细化护理服务改善了患者就医体验，患者满意度持续在96%以上。目前被23省市85所医院所采纳，全国讲课38场。精细化护理服务已渗透于护理工作各区域、各岗位。改进护理工作方法，保障病人疗效及舒适最大化。护理部要求护理人员在做任何治疗和护理操作时，均要考虑疗效最大化和舒适最大化。要求科室每年至少出台两项舒适护理举措，在医生的指导下，查找护理工作中影响疗效的环节，科学化手段抓重抓难，保障护理服务质量持续改进。
为开拓信息化延伸护理，满足社会民众需求，本院引进台湾信息软件专家创新构建整合式移动远程居家护理服务系统，该系统包括有出院患者能力自评、出院后患者疾病康复及生活指导、医院-社区护士交接互评及监督系统、护理服务质量评价等。提高群众就医获得感，是一个长远工程，我院将继续巩固已取得的成绩，努力创新，加速推进，为我省医疗改革和护理事业的发展做出新的更大的贡献。
改善医疗服务，力推日间手术。日间手术是指择期手术患者有计划的入院、当日手术、住院24小时内出院的一种手术模式，但除外诊所手术和医院的门诊手术。 特殊病例由于病情需要延期住院的病人，住院最长时间不超过48小时。日间手术适应现代医院模式的重大转变，符合我国医疗体制改革的方向 ，解决看病难、看病贵的最有效途径，提升医院核心竞争力的有力手段。
日间手术是临床手术流程的再造和优化，能充分利用医院床位资源，具有效率高、流程便捷、住院时间短和费用低等特点，符合现代医院管理的发展方向。大力推广日间手术是公立医院改善服务、提高质量、控制费用的重要举措。随着分级诊疗的落地，急诊病人逐年增加，截止2017年1-10月份急诊人次已达36035人次，比去年同期增加了2475人，其中危重病人数增加了约600人，抢救成功率较2016年提高0.31%。抢救室的床位使用率达到196.88%，比2016年同期增加29.45%。针对我科“危重病人多，床位紧”这一突出问题，保证急诊绿色通道的畅通，改善医疗服务，在院领导的大力支持下，2017年将一日治疗中心改制为监护室，目前共有3个监护室，虽然增加了监护床位，但实际工作中，床位仍不能满足需要， 为了保证来院危重患者能够得到及时救治，走廊也作为病人的救治场所，并配备了电源和氧源，以备急需。在一定程度上缓解了床位紧缺的问题。
积极解决多科疾病于一身患者住院难的问题。由于专业科室专科的局限，往往多科疾病于一身患者归科住院存在很大困难，为了方便患者，改善医疗服务，将我科重症室留观床位改制为住院床位，并实行了无陪护封闭管理，很大程度上解决了这部分患者住院难的问题。
持续改进急诊绿色通道，为患者赢得最佳治疗效果。我科在原有绿色通道的基础上，持续改进绿色通道，如：急性脑卒中、急性消化道出血、急诊介入、急性胸痛中心的绿色通道等。 2017年2月我院启动胸痛中心的建设，急诊科对该项工作给予高度重视，由专人负责，落实各项工作，对全科人员进行胸痛相关内容进行培训与考核，将时间统一为手机时间，制作各种标识、流程，划分胸痛诊疗与急救留观区域，并根据要求在院领导的支持下增添检验设备（快速床旁心梗四项、D-二聚体等检测，购置与太原市120对接的信息系统），并且采取先救治后付费，保证急性胸痛病人在规定时间内完成相关检查和化验，为保证胸痛中心工作的运行通畅，对急诊科工作区域的保洁员、保安人员、进修实习人员都进行相关知识的培训，而且进行多次多科应急演练，使该项工作制度化、流程化、规范化，为患者赢得了抢救生命的黄金时间，提高了急危重症患者的抢救成功率，进一步改善了医疗服务。
改善医疗服务，为太原南站急诊病人开设专门绿色通道。在院领导的带领下，我科为太原南站急诊病人开设了一条专门的绿色通道，同时还与太原交警联动为需要急救的病人开设绿色通道，这不仅为存在突发疾病的民众带来了便利，同时是对我院的宣传，有助于提高我院在社会的知名度。
改善医疗服务，开展公益活动，让“心肺复苏进亿家”。为了进一步改善医疗服务行动计划，我科室除圆满完成临床各项指标外，还积极参加社会公益性活动。2017年我科认真落实“心肺复苏进亿家”活动，多次走入学校、社区、农村、铁路及武警支队宣传急救技能、义诊、心肺复苏知识的普及，累计培训达3000多人次，得到了广大群众的好评，取得了很大的社会效益。
借力信息化手段 改善患者就医体验
为贯彻落实国家卫计委、山西省卫计委关于“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，树立“以病人为中心”的服务理念，山西省人民医院发挥信息技术优势，改善患者就医体验，借助信息化手段努力实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，从而进一步提升医院整体医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，努力构建和谐医患关系。
山西省人民医院信息管理处处长、教授级高级工程师吕晋栋争优创先先后荣获了 “2016优秀医疗信息化工作者”称号、“2016中国医院建设创新管理年度人物”、 中国医学装备协会医用洁净装备工程分会年度突出贡献奖。
不断优化出入院流程，改善患者住院体验。进一步改善医疗服务行动计划已经进行到了第三年，山西省人民医院一直致力于住院流程的改善中，不断创新，努力为患者提供最优的住院体验。在2015年医院成立住院部形成了一套服务患者的“闭环”服务体系，2016年办理出入院的相关窗口推出一系列便民举措服务患者。2017年李荣山院长针对办理出入院环节多、时间长的问题，亲自到现场召开论证会，整合科室职能、调整环境结构，创新出入院理念，为患者提供了最优的出入院办理服务流程。山西省人民医院将在进一步改善医疗服务行动中，不懈努力，在服务上下功夫，更好的服务三晋大地的人民。（山西省人民医院供稿）
