人社网信函〔2020〕15号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）：
在抗击新冠肺炎疫情期间， 12333电话服务机构积极主动作为，通过服务创新和技术创新，坚持提供电话人工服务，基本满足了群众对疫情防控和复工复产人社政策的咨询需要，在疫情防控中发挥了重要作用。同时，受咨询员到岗不足等因素制约，一些地方电话综合接通率明显下降，疫情严重时个别地方12333电话人工服务不稳定，暴露出12333应急保障能力不足、不见面服务优势发挥不充分等问题。为落实《关于做好12333电话服务助力疫情防控和复工复产工作的通知》（人社厅函〔2020〕36号）的要求，指导各地加强12333应急保障能力建设，确保面对疫情等突发事件人工电话服务不间断，增强人力资源社会保障系统“不见面”服务能力，现提出如下意见：
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，综合考虑当前及今后一段时期疫情防控常态化条件下面临的新形势，增强底线思维和风险防范意识，以开展12333远程服务为着力点，创新服务理念和服务方式，探索建立集中咨询与分散咨询相结合、日常咨询与应急咨询相结合、人工咨询与智能客服相结合、电话咨询与多渠道咨询相结合的12333服务体系，切实提升12333服务应急保障能力，为人力资源社会保障政策宣传和业务咨询提供坚实有力的服务支撑。
二、探索远程服务的多种应用场景
（一）设立“12333远程服务日”。各级12333电话服务机构结合实际，每月或每季度选定1天作为“12333远程服务日”，安排部分咨询员以居家等方式远程接听群众电话和提供在线客服。通过定期开展远程服务实操演练，安排咨询员分别在现场和远程办公，打破区域限制，实现全员在线服务，减少突发事件对12333电话人工服务的影响。
（二）特殊时段安排咨询员远程服务。鼓励条件成熟的地方，在业务高峰期、非工作时间，错峰安排咨询员以居家等方式远程提供服务，缓解高峰期电话人工客服的压力。
（三）设立远程专家坐席。各级12333电话服务机构要积极主动与业务部门沟通，在群众咨询较多、问题较为复杂、转办工单量大的业务部门设立远程专家坐席，解答群众关心的热点、难点问题，切实有效提高12333服务群众的能力。
（四）设立远端坐席。有条件的地方，通过设立全省集中坐席、地市远端坐席等方式，增加12333服务供给，有效解决12333发展不足的问题。
三、做好开通远程坐席的技术准备
（一）做好系统、设备和环境准备。设立远程坐席，需要开通远程坐席系统，配备相应的硬件设备，提供稳定的运行环境和网络带宽保障。办公电脑应安装安全防护软件和电话语音系统软件等，确保安全防护软件和语音软件互相兼容。各地要根据远程坐席的开通数量，对系统带宽进行合理扩容。
（二）选择适合的技术实现模式。开通远程坐席服务的技术实现主要有三种模式，各地可根据自身实际，选择适合的技术实现模式。第一种模式，通过部署虚拟专网（VPN），建立虚拟安全通道，实现互联网端VPN远程专线连接。咨询员远程办公时，通过专线实现对12333电话服务系统的访问。这种方式，安全性较好，但部署成本较高。第二种模式，依托第三方“电话呼叫云平台”，直接部署远程坐席，通过电脑、手机等终端开通远程服务。这种方式，可实现快速部署，但需要支付一定的平台租用费用。第三种模式，将咨询员的手机号码或座机号码设置在12333电话语音系统中，通过来电转接实现远程接听群众电话。这种方式，不需要进行技术改造和先期投入，但使用中需要占用更多的线路资源、支付一定的电话转接呼出费用，比较适合电话量不大的情况。
四、规范12333远程服务的管理
各地要制定适应12333远程服务的管理制度，确保远程服务规范、有序、高效。
（一）健全12333远程服务工作机制。制定12333远程服务操作流程，要求咨询员严格按操作流程提供远程电话服务和在线客服。建立有效的沟通协作机制，明确工单处理流程，对远程服务不能处理的业务工单，即时转后台统一处理，实现服务流程的无缝衔接。
（二）制定12333远程咨询员管理制度。制定12333远程服务工作环境、办公条件的标准规范和咨询员管理制度。通过有效的技术手段，对远程电话服务和在线客服进行实时监控，确保远程管理和现场管理同标准、同考核、同监督，实现管理监督的无盲区。
（三）完善知识库管理制度。对部署在业务专网的知识库，除涉密和不宜对外公开的敏感信息及内容外，要通过适合的方式同步部署在互联网上，做到同步维护、同步更新，确保咨询员远程服务时可随时访问和查询。
（四）建立咨询员在线培训机制。依托12333知识库，开发线上培训系统，通过线上直播课、工作群、视频会议等多种形式，开展专项业务在线集中培训。
（五）健全保障机制。组建12333远程服务支撑团队，通过工作群或远程连接等方式，安排管理人员和技术保障人员及时解决咨询员提出的系统问题和服务问题，确保疑难问题随时问、业务知识随时答，保障12333远程服务正常运转。
（六）加强数据安全管理。要加强数据信息安全管理，通过对前台界面进行信息脱敏、设定系统控制最小权限，对网络及终端进行安全防护，与咨询员签订安全保密协议等措施，有效防范12333远程服务可能存在的安全风险隐患。
五、做好组织实施工作
（一）加强组织领导。各地要提高政治站位，充分认识开展远程服务对提升12333应急保障能力和人力资源社会保障部门“不见面”服务能力的重要性，加强组织领导，建立工作协调机制，明确职责分工，积极主动协调解决经费、管理、技术等方面遇到的困难和问题，有力有效推动工作推进。
（二）开展试点示范。各地要发挥主体作用，主动作为，大胆创新，结合本地实际，积极探索开展12333远程服务行之有效的管理制度、工作机制、服务方式、技术实现模式。在各地区探索创新的基础上，部网络安全和信息化领导小组办公室将及时总结、提炼、交流各地的好经验、好做法，在全国范围复制推广。
工作中遇到重要情况，请及时与部网络安全和信息化领导小组办公室联系。
人力资源社会保障部
网络安全和信息化领导小组办公室
2020年7月14日
