(健康时报 记者 李超然)“您所拨打的电话暂时无人接听，请您稍后再拨。”
“您所拨打的用户忙，请稍后再拨。”
“这件事不归我们管”……
健康时报记者从青岛、安徽、哈尔滨等多地居民了解到，在拨打当地卫健委或医保局的电话时，均有类似的感受。哈尔滨一位市民给当地医保部门打了200多个电话，都无法接通。
资料图片。健康时报记者徐婷婷摄
医保问题的电话咨询，真是不容易
“我想问一下为什么我用的胰岛素明明在国家医保目录但是当地医院却不给我报销，但是反倒是被医保中心的工作人员问懵了。”家住青岛市的秦梦(化名)告诉记者。
起初找到了青岛市医保局的电话询问胰岛素如何报销，工作人员问她是住院报还是门诊报，她表示这还有区别吗，工作人员说住院才能报销，于是给了她住院结算中心的电话让她咨询。
秦梦说，随后又致电市南区医保办，医保办的工作人员又问她是否办理了门诊慢病，秦梦也有些糊涂了，说不知道，随后工作人员又给了她负责办理门诊慢病的部门电话，让她询问。
好不容易接通后，结果却被告知“不归我们管”，无异于“头上浇下一盆冷水”。“很多时候，就是市、县(区)以及各个部门之间来回说不归我们管，要去找别的部门，折腾几次，我们就烦了，不想打电话了。”秦梦说。
“医保中心的电话咨询量确实是相当大的，尤其是市一级的单位。”青岛市医疗保障事业中心的一名工作人员告诉健康时报记者，医保政策本身复杂，而且也是每一个市民都关心的话题，打电话来咨询报销政策、办理手续的人非常多，对群众来说要打很多遍才能接通，而对负责接待咨询的工作人员来说，电话几乎每时每刻都不停歇。
地方卫健、医保部门面临三大焦虑
健康时报记者咨询来自不同地区的多位市民，都表示遇到过类似的情况，每当他们想要咨询或者投诉时，一般都是希望可以尽快处理，电话经常占线或者无人接听更让人焦急。致电地方卫健、医保部门面临三大焦虑：难打通、难沟通、难办事。
“我当时想给住院的孩子办理转诊手续，但是医保中心的电话始终打不通。”河南省濮阳市范县的王先生表示，后来他将情况反映上去，最后县委县政府工作组告知他，由于当天是周一，办理手续的人员特别多，因此当天的电话量极大。
安徽省黄山市祁门县黄先生表示，自己曾在某工作日多次拨打卫健委电话，均无人接听，随后工作人员告知是因为他打电话的时间点恰好为早会时间，所有人员都在开会，错过了他的电话。
“我从早上九点开始给道里区人社局打了200个医保咨询电话，但是一直没人接，试问一个咨询电话为何不能保证工作人员在岗?”哈尔滨的田女士表示也没能打通咨询电话。
中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯表示，调查发现公共热线电话存在的主要问题包括：“热线电话”不“热”，很多是无人接听或长时间占线的无效号码；业务不熟，回答问题不全面不负责，让百姓来回奔波；首问负责不落实，拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决，群众对这些热线电话失去了信心和耐心，久而久之影响到政府在群众心目中的形象。
热线电话要建立登记、记录的可回溯机制
健康时报记者针对多位居民反映的电话难接通问题致电相关单位，多名工作人员表示，咨询量大的问题一直存在，因为涉及到医疗保障政策的问题确实太多。而空号问题往往是由于机构调整或是办公地址变动，原来的号码便废弃不用，但是相关网站上的信息没有及时更新，导致有些市民一直在重复拨打错误的电话。
“去年8月社保和医保征缴系统分开后，医保局每天无论是窗口还是电话接待人次猛增，窗口工作人员已处于全天无休的状态，日接听电话超过300人次。”山东省烟台市芝罘区医保局一位工作人员无奈地说，许多市民对此都非常不满，他们也只能跟市民说希望理解。
李敬凯认为，政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求；另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。
要解决这一问题，一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。
青岛市医疗保障中心一位工作人员建议：“现在我们开通了青岛政务通APP，在网站上也有政策问答与互动交流版块，有条件的市民可以通过线上渠道进行政策查询和一些基础业务的办理，我们发现其实很多人来询问的都是基本的政策问题，在网上搜索可能更方便，如果是实际操作中遇到难题了，再给我们打电话具体分析也可以。”
