一根电话线温暖百姓心 ——教育部创新公共服务为群众办实事纪实
2013-01-31 来源：《中国教育报》收藏
教育部监督举报受理中心话务员接听群众电话（李佩 摄）
“您好，这里是教育部监督举报受理中心，我是801号客服，有什么能为您服务的?”态度礼貌，声音亲切。这不是某个大公司的客服在回应消费者，而是记者日前在教育部一间小办公室里看到的一幕。
这间小小的办公室，2012年9月挂牌“监督举报电话(邮件)受理中心”，4个月来，共接听来电3238个，处理来信1780封。老百姓反映教育问题，这下有了“绿色通道”。
呼叫平台24小时运营
教育是最大的民生。老百姓对教育有话说，尤其是涉及切身利益的问题，有投诉的欲望。“过去，教育部先后设了13个监督举报电话，挂在9个部门名下，比较分散，不利于了解整体情况和进行处理。”教育部监督举报受理中心负责人说，“为了更有效地给老百姓办实事，部党组决定设立受理中心，呼叫平台24小时运营，也是教育部的一个态度”。
统一监督举报受理中心怎么办?去年8月，教育管理信息中心在办公厅、监察局的指导下，抽调骨干迅速组建了专职话务员队伍，24小时受理公众电话和邮件投诉。
2012年9月2日18：07分，腾讯微博、网易微博先后转发受理中心启动消息，两分钟后就接到第一个举报电话。第一个24小时，5名话务员共接听来电129个。
接听投诉电话并不是一件容易事。话务员辽宁小伙刘冰，第一次上夜班就遇到一个难题。“凌晨两三点，我接到一位女士来电，南方口音极重，根本听不懂，只好每句话每个字地核对，用了一个半小时才搞清楚。”
这通电话之所以给刘冰留下了深刻的印象，不仅仅是因为长时间的沟通，还因为这位母亲的情感触动了他。“她的孩子学习不好，学校要劝退。她多次跟学校沟通，未果。”刘冰说，这位母亲原以为教育部高高在上，不会理睬，实在没办法了，才半夜给教育部打电话。没想到一个星期不到，孩子上学问题解决了。
本着设身处地替人着想的原则，话务员们无论面对什么样的投诉者，都坚持引导公众说清楚，不推诿不敷衍。“公众投诉一般都情绪激动，言语过激，话务员可以说很多时候是在接触‘负能量’，但却要用积极的态度去面对、去解答。”受理中心主管傅佩佩说，中心还先后开展了机关业务、普通话测试、电话话术、心理咨询等职业化培训。
力争“单单”有说法
“××中学组织学生补课收费属违规行为。一是对收取的费用除去生活费后清退给学生，对违背学生意愿和特殊困难学生的收费全部清退;二是给予校长党内警告处分，对分管校长进行诫勉谈话。”这是日前受理中心收到的一份办理情况说明。
2012年12月10日，一位家长来电举报某中学组织学生双休日收费补课。受理中心记录信息后，当天填写了“教育部监督举报电话(邮件)受理单”，并分转到教育部监察局。3个工作日内，监察局形成初步办理意见，转给省教育厅监察室办理。今年1月5日，该单办结。
“每个单子平均20个工作日办结，情况复杂的可适当延长期限。”傅佩佩说，每一单送到司局(单位)后，他们按照职责分工确定自办或转办。办结后，主办司局(单位)都要向举报人反馈结果，或委托地方教育行政部门、学校书面或当面反馈。
4个月来，受理中心逐步完善流程和工作制度。受理中心通过统计分析发现，公众投诉举报具有以下三个特点：一是投诉话题比较集中，在37个投诉类别中，学校乱收费、学生减负、随迁子女入学难和农村校布局调整的投诉数量约占60%。二是中东部地区维权意识较强，更注意搜集证据。三是诉前咨询占一定比例，咨询教育政策的来电约占33%。
“只要是我们填了受理单的，最后都要给投诉者一个说法。”傅佩佩说，老百姓往往认为，凡是与“教育”、“学校”、“学生”有关的投诉，都应该找教育部处理。其实，涉及其他部委牵头的，或由地方教育行政部门“属地管理”的事项，我们都引导投诉者找对部门，以便尽早解决。“对于打过多次电话或找过多个部门仍得不到解决的，我们要求话务员更要耐心解释，以免对方误解国家部委相互推诿。”
创新服务精益求精
在受理中心每个人的案头，都有一份“业务要点记录表”。这是一份即时更新的记录表，右上角甚至细心地写着：“更新时间：×年×月×日”。更新的内容是举报事项记录“模板”，信息不断在充实。
说起“模板”，就不得不提到初期办结率不足1%的尴尬事。“当时，话务员们不了解各司局工作的具体要求，只是公众说什么就记什么，没有形成司局办理所需的完整依据。结果，单子送到司局后，被告知信息不全，无法处理。”傅佩佩说。
送受理单、学习政策要点、优化办理流程，与各个司局沟通……4个多月来，经过与各司局的反复磨合，“模板”逐渐成熟。就拿投诉较多的“有偿补课乱收费”来说，按“模板”要求，话务员应记录这些信息：收费单位、收费金额、涉及人群等18项。
“刚开始，我们给监察局的乱收费单子只有一个分类。现在，我们已把乱收费细分为‘乱收学杂费’、‘乱收补课费’、‘乱收择校费’。在这之下，又分为‘收了不该收的’、“收了多收的”、‘变相收费的’等。”傅佩佩说，“我们前期环节的工作做得越细，后面查证起来就越便利。”
“将来，我们不仅要继续诚心、耐心、用心地对待每一次受理，还要将记录的信息进行交叉对比，将分析数据提供给有关部门，以便更好地为行业服务、为公众服务。”傅佩佩表示。（本报记者 纪秀君）
