一、热线运行基本情况
（一）市本级政务热线情况
9月1日至9月30日，12345政务热线共接到企业和群众来电42445次，环比下降0.15%，同比下降18.05%，受理群众诉求43854件，其中：电话受理41391件，省级热线1493件、市长信箱569件、110转呈171件、微信微博问政88件、省长信箱78件、湘易办38件、中国政府网12件、红网问政10件、国家政务平台4件。在线办结28310件，在线办结率64.56%；交办有关部门单位处理15537件，其中"一般"类事件15379件，"即办"类事件158件。当月应办结14765件，实际办结14729件，办结率99.76%，按期办结率99.97%；共回访督办15444次，群众对事件办理情况的满意度为："非常满意"占8%，"满意"占2.18%，"基本满意"占87.79%，"不满意"占2.03%。
（二）县市区政务热线平台运行情况
9月份，五个县市区12345政务热线平台共接到有效来电7620次，受理群众诉求7644件，在线办结率68.76%，交办有关部门单位处理2388件，办结率99.09%，回访率97.79%。
根据8月全省12345政务服务便民热线有关情况的通报，不满意事件上为醴陵市政府030220230711000007。在数据准确度上：其中后台办结计入前台办结上，为茶陵县政府；不予受理不准确上，为渌口区政府、茶陵县政府；办结内容过于简单上，为渌口区政府、炎陵县政府；其次在工单关联不上话单的问题上各县市区均有工单发生。
二、热线动态
（一）9月20日，市教育局党委书记、局长吴安浩接听12345政务服务便民热线，两小时内共接听13位市民来电。9月27日，市生态环境局党组书记、局长周其伟接听12345政务服务便民热线，两小时内共接听15位市民来电。
（二）9月21日，热线中心一行赴市中心医院参观调研，现场查看和了解医院就诊环境、服务流程、接诉中心工作等情况。座谈会上，热线中心负责人就如何提高热线办理质量及提高服务质量、减少病人投诉、缓解医患矛盾进行了专题培训。
（三）9月26日，热线中心就广场舞、油烟机、空调外机以及KTV噪声扰民问题组织市公安局、市生态环境局、市城管局召开督办协调会议，会上听取了各单位关于各类噪声类投诉解决对策，并就做好噪声扰民工作提出了明确要求。
（四）9月份，12345热线中心先后就天元区浅塘小区暗藏非法洗水作坊、桂花名城小区生活污水直排、天玺湾小区凌晨施工噪音扰民、逐梦篮球培训学校拒绝退费、雅礼实验学校晚上不开路灯等问题进行现场媒体联动督办。
（五）渌口区交通局局长许颖；攸县退役军人事务局负责人夏华光，攸县政协副主席（兼）、县司法局局长胡建雄；炎陵县副县长董智；茶陵县云阳街道办事处主任罗华明等应邀接听区、县12345政务热线。
（六）炎陵县12345热线为进一步提升全体工作人员的政治素养、业务能力和服务水平，于9月14日至25日，举行12345热线接线技能比武活动，此次活动有效的强化了全员服务意识、标准意识和规范意识，有效提高了岗位技能和综合素养。
（七）9月热线工单办理质量好的单位：渌口区政府、醴陵市政府、市新奥燃气；办理数量多的单位：天元区政府、芦淞区政府、荷塘区政府。热线工单办理存在的问题中，涉及超期未反馈多的单位：石峰区政府、经开区管委会、市电信公司；退单量多的单位：天元区政府、芦淞区政府、石峰区政府。
三、热线来电诉求分析
（一）诉求类型
本月热线工单按诉求类型分类情况如下：咨询类19176件，占总量的43.73%；投诉类15666件，占总量的35.72%；求助类5790件，占总量的13.2%；建议类1515件，占总量的3.45%；其他类（其他类诉求为：其他、表扬）1473件，占总量的3.36%；骚扰电话234件，占总量的0.53%。
（二）诉求数量
（三）热点诉求
本月热点问题如下：
1.人力资源与社会保障类。主要涉及各类社会保险方面:群众来电咨询智慧人社软件如何完成注册、在职员工如何补缴社保、缴纳城乡居民医保后，是否对申请失业保险金有影响、居民医保参保地如何修改。退休服务方面：主要咨询老来网无法进行养老认证后，其余认证渠道是什么，办理退休手续的条件及地点。其次部分专科院校学生来电反映医保费用多缴未退费的情况，针对该类情况，根据目前市医保局反馈已联系诉求人告知退费手续办理流程。其次经开区部分群众反映丧葬费和抚恤金的申请已经提交但是费用未发放的事宜，目前根据石峰区政府反馈了解，省级后台已于10月10日前完成原云龙区数据迁移修复工作。工资待遇、福利和劳动关系方面：多位群众反映天元区尚格阅天下9月1日至3日交房期间，聚集了许多农民工在门口讨薪，来电希望相关部门处理，保证安全交房。相关情况我中心均已通知区政府、公安局及住建部门前往现场处理，住建部门关于尚格阅天下项目拖欠农民工工资的事项，已与开发商、施工单位积极协调处理，督促尽快支付拖欠的农民工工资。该类共受理12470件次,占总受理事件的28.44%,环比下降3.2%。
2.金融商贸财经类。主要涉及消费维权方面：如今网络购物已经成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。在此过程中，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势。市民反映在平台购买物品后发现商家涉嫌虚假宣传、商品存在质量问题等情况要求退费，由于商家拒不退款引发来电投诉。其次线下预付费遭遇商家跑路，消费者退费无门引发来电求助，如醴陵市某群众反映在某肌肤管理中心花费5000元祛斑，现在门店倒闭无法退费。根据醴陵市市场监督管理局调查反馈，该商户人去楼空，且已经注销，商户已经联系不上，建议消费者走司法程序。工商管理方面：主要涉及群众咨询公司需要变更法人，需要哪些资料办理。银行业务服务方面：自中国人民银行、国家金融监督管理总局就降低存量首套住房贷款利率有关事项通知发布以来，多位群众来电咨询该通知落实时间及实施细则。该类共受理6618件次,占总受理事件的15.09%,环比下降9.1%。
3.城乡规划建设及房屋土地类。主要涉及物业管理方面：主要由于物业收费问题引发群众来电投诉，石峰区盛世金龙湾小区多位业主来电反映，物业经常以停小区电梯的手段，威胁业主交物业费，导致按时缴纳物业费的业主出行不便，生活受到影响，权益受到侵犯；石峰区恒丰小区业主反映，物业强制要求所有业主杂物间与车库的电表进行更换，若不更换物业将拉闸断电；石峰区都市兰亭商业门面商户反映，前物业公司收取商铺每度电0.85元，现新物业公司要求每度电增长至1.17元，引发多位商户来电投诉。接听诉求后，我中心均已派单处置，目前，相关问题石峰区政府均已妥善处置。房地产市场监管方面：天元区尚格阅天下业主反映，由于施工方和开发商出现账目矛盾，小区大门进出口和电梯被封，业主无法看房及办理收房手续；其次部分群众咨询申请契税补贴资料缴纳开发商后何时能收到补贴款。该类共受理3261件次,占总受理事件的7.44%,环比下降9.1%。
4.社会治安类。主要涉及停车管理方面：秋季开学后，校园门前随意停放、堵塞人行道、违停消防通道等问题有所突出，致使周边道路和部分停车场出入口出现拥堵排队情况，引发群众来电求助，要求交警部门及时疏通拥堵道路，确保道路畅通通行。车辆与驾驶员管理方面：群众来电咨询驾驶证到期更换的流程和地点、驾驶证扣分如何申诉、行驶途中被恶意别车如何投诉。交通信号设施方面：天元区神龙大道往滨江南路的十字路口，四个红绿灯均未亮灯的问题；经开区学院路和规划四路的丁字路口红绿灯没开，导致车辆随意逆行、违停的问题，引发群众来电希望尽快把交通信号灯启用。以上问题我中心均已交办交警部门进行及时处理。该类共受理3258件次,占总受理事件的7.43%,环比上升3.13%。
5.城市管理市容类。主要涉及道路维护方面：三峡集团对城市管网项目进行错混接改造，由于管网情况复杂，时间有所耽误，对周边居民的出行带来不便，如荷塘区新月塘社区、荷塘区东湖路周边小区居民，由于生活受到困扰引发来电投诉。针对该情况，我中心及时做好安抚解释工作，利民工程请群众谅解。施工管理方面：由于道路井盖破损、下水道堵塞导致污水横流、污水管道改造未设置警示牌，也未有人员现场指挥，致使交通拥堵，引发群众来电反映。该类共受理3115件次,占总受理事件的7.1%,环比上升14.31%。
四、存在的问题
（一）工单反馈内容质量差。承办单位的反馈答复直接体现了办理成效，但部分承办单位把答复作为简单应付的程序性动作，不在乎答复内容，存在答非所问、答复不实、未落实首问责任制的情况，从而影响平台的声誉及省考核排名。工单030020230907000547群众9月7日反映芦淞区体育路占道经营问题，芦淞区政府反馈处理时间为9月6日，工单030020230914000095群众9月14日反映出租车司机态度恶劣问题，市交通运输局反馈处理时间为9月11日。以上两条工单时间上均存在逻辑错误，均被驳回反馈，目前问题已得到妥善处理。工单030020230915000601天元区望云印象业主反映房屋质量问题，城发集团首次答复内容为衡山路路灯问题。对待诉求答非所问，驳回该反馈后，城发集团已安排工作人员对房屋问题进行处理，于国庆节假期后完成整改。工单030020230904001587芦淞区学堂冲一村某居民咨询加装电梯拨款政策，芦淞区政府首次办理未内部流转处理到位，要求业主自行咨询有关部门，该反馈已被驳回，目前相关职能部门均已联系业主给予了政策解答。工单03002023091300047天元区某企业员工咨询职称评审审核不通过的原因。天元区政府首次答复未落实首问责任制，申请退单至市人社局处理，经市人社局核实为天元区初审。目前，该问题天元区政府已与诉求人联系重新办理完成。
（二）工单推诿延误处理时效。部分诉求涉及多个承办单位，单位之间缺乏有效沟通，导致工单办理存在拖沓的情况。工单030020230914000260天元区亿都时光苑小区多位业主于9月14日来电，咨询小区物业费标准是否有备案，如没有备案如何处罚。天元区政府反馈“区物业服务指导中心经与亿都时光苑小区物业联系核实，物业公司提供了物业收费申报审核表，建议转至市发改委部门核实。”市发展改革委反馈“天元区亿都时光苑小区暂未备案。”经核实，物业公司提供的物业收费申报审核表并非市发改委的备案审批表。截止10月10日，天元区政府已反馈区市场监督管理局栗雨市场监管所正在调查，调查处理法定时间为90天，在调查完结后告知调查结果。
（三）工单跟踪回访不到位。个别单位对回访工作重视程度不够，主要存在回访时间逻辑错误、缺乏跟踪回访。工单030020230911000181群众9月11日反映攸县某银行未经允许为其办理信用卡事宜，市银保监局首次回访时间为7月17日；工单030020230908001284茶陵县某群众9月8日反映医院就医问题，茶陵县政府答复回访时间为8月20日。以上两条工单回访时间均存在逻辑错误，已驳回重新办理，相关问题均已重新答复完全。工单030020230915000133醴陵市均楚镇金山居委会修路，将群众家的水沟填了，导致下雨期间家里涨水。该诉求被多次投诉，醴陵市政府均答复将进行修复，但一直未处理。重启该诉求后，经了解，目前居委会已联系公司叫来挖机和水管修复了水沟。工单030020230922000332群众反映石峰区涵洞积水影响通行问题。经不满意回访了解，诉求反馈和回复不一致，答非所问，驳回该反馈后，石峰区政府已与群众联系，诉求已得到妥善处置，群众表示满意以上。
五、下一步工作要求
12345热线是人民群众与政府的沟通桥梁，是为群众解决困难和化解矛盾的重要平台，热线承办单位要主动担起责任，加强协作，积极履职，狠抓办理质量，力求群众满意。紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合工作实际，杜绝推诿扯皮，端正工作态度，提高重视，加强对疑难工单及不满意工单的研判分析。防止出现敷衍了事的工单办理答复，补齐工单办理存在的短板弱项，切实提升工单办理质效。实事求是解决好群众困难，真正做到群众诉求件件有落实，事事有回音，让群众满意放心。
（市长热线服务中心 28680779、12345）
抄送：市委书记，市长、市委常委、副市长，市政府秘书长、副秘书长。
各县市区人民政府、株洲经开区管委会，各有关单位。
株洲市人民政府办公室 2023年10月23日印发
