2016年9月起，海宁市12315消费者权益保护热线并入12345政务服务热线统一接听。2018年，海宁局共接到政务热线（含网上举报投诉）交办1246件，占年度全部投诉举报总量的20%左右。针对处理交办案件中存在的办结时效、回复格式、事后回访与本部门系统要求不一致、转办单反映的内容存在职能交叉、法律界线不清晰需要多次沟通等问题，海宁局积极与政务热线部门联系，以座谈会形式进行交流沟通，推动程序流转办理更加高效精准通畅。海宁市信访局主要领导及班子成员，各业务科室、热线接线员共20余人参加交流会。
一是阐明市场监管与消保委职能区别。市场监管局属于政府机关，根据国家、省、市、县各级人民政府三定方案规定的职能开展工作，既有行政调解权也有行政处罚权，承接政务热线转交的各项职责范围内的工作；消保委属社会组织，受理与调解一切与生活消费行为有关的纠纷，但没有行政处罚权，也不在政务热线转交部门范围内。两个机构目前从有利于消费者维权角度考虑而合署办公，给社会带来一定认知上的误区。政务热线部门清晰了解架构，有利于做好解释与精准转办工作。
二是明确“浙江消法”对特定消费领域的特别规范。根据浙江消法规定，市场监管部门是开展消费者权益保护工作的主要部门，但不是唯一部门，在消费领域常见的预付卡发放、商品房销售与质量、汽车销售、美容医疗、快递物流、公用企业、金融、旅游服务等特定的领域，以地方性法规的形式作了明确规范。上述领域均有各自的行政主管部门负责日常监管工作，由于12315热线在社会公众的知晓率较高，消费者普遍认为是市场监管部门管，但有悖于法律精神。因此，政务热线部门将此类有明确主管部门的案件转办至相应的部门更符合依法监管的理念。
三是互相协作合力做好热线处理工作。现阶段，针对市场监管部门（含消保委）在处理消费纠纷、无照无证查处等相关领域，社会公众及相关部门还存在合署办公带来的误区、投诉与举报理解的误区、部门与平台办理时效的误区、部门职能交叉的误区等多个误区，但这些误区并不是基层能解决。根据实际情况，与政务热线部门进行充分沟通，有明确主管部门的消费纠纷转交相应主管部门，消费者要求消保委处理的可以通过三方通话、直接拔打、上门提供详细材料等方式引导，不再以转办单形式分流。在无证无照查处方面，有前置条件的，按照先证后照的精神，分流至相关职能部门，处理群体性、职能交叉等事件时，市场监督管部门与消保委积极参加信访部门组织的协调会，并配合开展工作。（海宁局）
