人社厅发〔2018〕116号
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）、财政厅（局）：
12333是人力资源社会保障公共服务的重要品牌、联系群众的桥梁纽带、服务群众的重要窗口。12333电话咨询服务已列入《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》的“基本公共服务项目清单”。为贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》精神，落实国家“十三五”规划纲要要求，进一步提升公共服务能力，加强行风建设，现就深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展思想，以促进人力资源社会保障系统审批服务便民化、加强行风建设为导向，充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势，秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念，全力构建上下联动、专业规范、高效优质的电话服务体系，以多种方式增加服务供给，全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感。
（二）基本原则。
——坚持服务便民。聚焦群众办事的堵点难点热点，畅通12333服务渠道，用最快的速度、最优的服务，提高电话服务效率和质量，确保群众问题及时解答、电话服务优质高效。
——坚持服务创新。拓展多元化的服务渠道，运用语音识别、智能客服、大数据等技术，形成智能化的服务能力，创新服务方式，向群众提供主动服务、精准服务、智慧服务。
——坚持共享协同。持续完善知识库，开放共享数据，加强12333与各类业务的协同联动，逐步提供全业务、全流程的咨询办事服务。
——坚持全国一体化。推进全国12333电话服务系统互联互通，使用全国统一标识，以12333一个号码对外提供人力资源社会保障电话服务。
二、主要任务
（一）加强咨询服务。对“人力资源社会保障领域基本公共服务项目清单”中的服务事项，提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务。对尚未开通人工咨询服务的地区，可通过设立全省集中座席、地市远端座席、省市协同联动等多种方式，有效解决12333发展不足的问题。优化服务流程，合理设置语音导航，加强服务供给，提高服务效率，减少群众拨打电话等待时间，确保12333电话综合接通率保持在80%以上。开通语音留言服务，自动告知回复期限，在规定的期限内解答群众咨询问题，缓解人工服务电话拨打难的问题。设立专家座席，定期邀请业务部门专家解答群众咨询的热点难点问题。通过广播电视、报刊杂志、新媒体等，主动回应群众关心的热点。推行“首问负责制”和“一次性告知制”；特殊情况应按“急事急办、特事特办”原则，主动协调业务部门开辟绿色通道及时解决群众遇到的难题，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。电话咨询服务应使用普通话，根据需要提供少数民族语言和方言服务。
（二）推广电话办事。有条件的地方通过12333电话，开通账户信息、社保待遇、就业信息、办事进度和办理结果等信息查询，办理基本信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等业务，让群众少跑腿；接收劳动保障监察投诉举报信息，开通案件办理情况自助查询功能，受理劳动人事争议调解仲裁组织机构查询等事项，方便劳动者维权。加强与各业务系统的集成贯通，按照“先易后难”的原则，逐步将网上办理的公共服务事项纳入12333电话办理业务范围，积极探索12333业务办理全国联动，力争实现更多事项“办事零跑路”。
（三）注重政策法规解读。发挥12333电话直接服务群众的优势，用群众听得懂的语言宣传政策法规、解读文件，引导群众正确理解人力资源社会保障政策法规。积极参与各类政策法规的制订和实施过程，实现咨询服务与政策法规解读同步规划、同步实施、同步反馈，把握正确的舆论导向，及时回应公众的关切。结合“12333全国统一咨询日”活动，深入基层、社区和企事业单位，邀请群众走进12333，开展面对面咨询，在交流互动中解读政策法规、提供服务、增进互信。通过12333短信、微信等，向群众主动推送政策法规文件、办事指南、问题解答，进一步提高群众对人力资源社会保障政策法规的知晓率。
（四）开通投诉举报。各地人力资源社会保障部门统一在12333服务热线的首层功能菜单开设投诉举报的选项，畅通群众通过12333表达诉求的渠道。健全投诉举报工作机制，明确在线受理、转办、会同督办、结果反馈等服务流程，12333要如实记录群众反映的问题，及时转交有关部门处理，及时向群众反馈处理结果，实现群众投诉举报件件有落实、事事有回应。
（五）加强12333与业务的协同联动。各地要强化12333咨询数据收集和分析利用工作，根据群众来电中的热点难点问题，积极开展专题研究，加强数据分析，洞察民生需求，编制分析报告，为机关业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。结合业务重点，通过12333电话开展社会调查和民意调查，为业务部门提供全面真实的一手资料，了解社情民意，及时回应社会关切。业务部门应在政策法规向社会公布前，主动向12333电话咨询机构进行宣讲、做好培训，明确解答口径；对12333转办的疑难问题，要在规定时限内答复。各级人力资源社会保障部门要将12333转交业务部门办理事项的办结率和办理时限，纳入业务部门绩效考核的重要内容。加强数据共建共享，全方位开放知识库，建设基于12333知识库的人力资源社会保障政策问答平台，方便人力资源社会保障系统服务窗口等工作人员使用。依托12333培训体系和专家库、宣讲团、培训师队伍，为人员培训、业务比武、在线考试等工作提供支撑。
（六）做好政务热线间的衔接服务。12333专业性强、集成度高、咨询服务量大，按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的要求，政务服务热线整合时应予以保留。为实现12333全国整体建设和互联互通，同时确保12333办事能力不弱化、系统功能不倒退、服务效能不降低、群众体验不变差，各地人力资源社会保障部门要按照“并行接听、联动服务”的原则，做好12333自身建设及12333与其他政务热线间的衔接服务，各地市的衔接方案须向省级人力资源社会保障部门报告后实施；省本级和支持多个地区系统的衔接方案须向人力资源社会保障部信息中心报告后实施。
三、服务支撑
（一）加强多渠道服务。各地要将12333作为人力资源社会保障公共服务体系的重要渠道，大力发展多渠道服务。基于公共服务信息平台，实现12333电话与网站、移动应用等服务渠道的信息交互和联动服务。基于部级12333短信平台，主动推送答复内容、身份核验、办事提醒、结果反馈等短消息，实现12333电话与短信的联动服务。探索建立面向来电者的身份验证机制，实现与网站、移动应用、短信及线下窗口等服务渠道的用户身份互信与服务联动。围绕人力资源社会保障业务“移动办”、“指尖办”，有条件的地方可试点建立在线客服团队，开展及时精准互动服务。
（二）加快全国联网。加快12333电话系统全国联网，启动12333全国联网系统部级节点建设，完成部省12333电话系统的联网对接，逐步形成全国一体化的12333数据交互机制和协同服务能力，为跨省跨地区联动服务提供支撑。加快推进信息系统省级集中建设，推进信息系统的全国联网，逐步形成跨业务、跨层级、跨地区的信息共享和业务协同机制，为12333业务办理全国联动提供有效支撑。
（三）加强业务培训。以提高咨询员能力素质作为核心任务，建立岗前、在岗、返岗、以师带徒、服务窗口和业务一线跟班实习等长效培训机制，分层分类开展培训，确保咨询员全面掌握人力资源社会保障业务。建立完善咨询服务评价、质量监控机制，设置专门监督座席，开展全方位质量评估。
（四）加强经费保障。12333电话咨询服务是国家“十三五”规划明确要求各级政府必须提供的基本公共服务项目，与改善民生密切相关，公共性和公益性强，各级财政部门要统筹考虑辖区服务人口、服务现状和实际需求等因素，合理安排所需经费。各地要完善监督检查机制，加强对财政经费使用情况的监管。
四、组织实施
（一）加强组织领导。加快12333发展促进公共服务便民化，是促进人力资源社会保障公共服务便利化、均等化、普惠化的重要措施。各级人力资源社会保障部门要高度重视12333发展，积极向党委政府汇报，主动与有关部门沟通协调，争取多方支持，解决12333发展中遇到的困难和问题。各级财政部门要加强配合，形成合力，努力提升本地区12333电话咨询服务的基本公共服务能力。
（二）制定实施方案。各地人力资源社会保障厅（局）要结合实际，依照本意见制定具体实施方案，细化任务措施，明确时间表和路线图。鼓励各地多做“加法”，运用新思维、新技术大胆探索，创新实践。
（三）抓好任务落实。各地要将深入推进12333发展作为人力资源社会保障系统行风建设和审批服务便民化的重要内容，严格落实责任，明确工作要求，做细做实各项工作，防止流于形式。围绕转变职能和作风建设，定期开展督导、抽查和明察暗访，定期通报相关情况。
人力资源社会保障部办公厅
财政部办公厅
2018年10月29日
