来源：老梁市监论谈
今天来唠唠体制内谈之色变的12345，刚开始这个电话真挺好，越往后越不是那么回事儿了，有些变味了。
1."接诉即办"秒变"接诉即怂"现在扣帽子成风，动不动就是一顶不作为扣给你，真正不作为的人根本不会被问责，因为有替罪羊在那。说来，为何有的领导怕投诉怕的要命，无非是关系自己头顶的乌纱和手中的钱，解决投诉的方法就是一层层压榨，让下面的小伙伴犹如惊弓之鸟！诚然，正向的投诉是鞭策，但是越来越多的无效“搞笑”投诉，加大了基层员工的压力和工作！
硬性一刀切式的“ 有诉必究”考核，导致基层无原则的和稀泥，有的地方不得不对无理要求"秒回应"，甚至出现"有诉必成"， 这无形中大大鼓励了谁闹谁有理（利）的歪风，该摒弃了！
2.基层干部沦为"情绪收纳桶"12345是个许愿池，还是免费陪聊的地方，管你有没有错，只要打电话就是你错了，投诉的成本零成本，产生了很多无效投诉。而12345接线员，就像一个大口袋，什么都得往里装！谁心情不好了打个12345，能把工作人员聊到怀疑人生，别问我是怎么知道的。
其实，深层次的问题是ZF部门为民解难不到位，为人民服务的意识缺失，处理问题有失公允，导致热线成为老百姓发泄不满情绪的一个通道！有的打电话纯粹就是无理取闹，反正打电话不要钱，搞得工作人员怕投诉无原则纵容。强烈建议打12345收费制，3-5元一次，避免浪费公共资源。
3."满意率"演化成"讨好率"
现在的12345考核，过度追求满意度，不管合理不合理都要求满意，百分之百满意怎么可能？某些时候某些部门会被“专业投诉人”恶意绑架，造成了很多工作不敢开展，明明就是合理合法的事，最后顶不住胡乱处理了事。
更甭说有些地方为了满意度，什么方法都用上了，甚至出现了令人咋舌的"花钱买满意"的奇葩场景。去年某市掏了500万用于安抚投诉对象，这掩耳盗铃的钱花得可真溜啊，只是可惜了纳税人的钱！
4.热线异化加剧社会矛盾12345，本应是解决问题的热线，帮助了一部分人，现反而成了某些人发泄情绪的出气筒，也造就了一群刁民更加肆意妄为。尤其针对服务行业的恶性投诉，你不满足我的无理要求，我就投诉你，投诉你的企业，说你服务不好，有各种黑幕，无形中让其沦为打假人的帮凶了。
相关数据显示，全年全国范围内因12345热线引发的群体性事件数量飙升至令人震惊的326起，比前一年剧增了三成，不禁让人深思：这究竟是在解决矛盾，还是无意中助长问题的发生？该反思了！
12345初心是好的，但最终却违背了初心，变成了传话筒，本着逐级解决问题，最后是逐级问题下放，转了一圈，问题回到矛盾的起点，最终还是基层扛下了所有，遭罪的全都是普通的不能再普通的老百姓。几年前，我匿名打12345举报……没两天被举报人找我家里了，真的看不下去了，但又没有办法，只能眼睁睁瞅着12345的传奇继续.....
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